Mesurer les compétences numériques : 3 étapes pour les PME

Mesurer les compétences numériques , c'est évaluer la capacité de votre équipe à utiliser les outils numériques de manière sécurisée, efficace et économique dans son travail quotidien. Pour les PME, il ne s'agit pas d'un examen théorique, mais plutôt d'une évaluation claire de leur situation actuelle : dans quels domaines votre équipe travaille-t-elle de manière autonome ? Où les erreurs se produisent-elles ? Quels processus peu clairs entraînent des retards ? Et où une formation ciblée est-elle nécessaire ?

De mon expérience auprès des PME du Tyrol du Sud, j'ai constaté une tendance récurrente : nombre d'entreprises ne souffrent pas d'un véritable manque de compétences, mais plutôt d'un problème structurel. Les employés sont souvent désireux d'apprendre et possèdent de solides compétences pratiques, mais les processus ne sont pas clairement documentés, les données sont dispersées sur plusieurs sites, les individus détiennent trop de connaissances informelles et les nouveaux outils sont introduits sans directives claires.

C’est précisément là que commence la mesurabilité : avec les tâches, les données, les responsabilités et les processus récurrents.

La compétence numérique ne se résume pas à une simple liste de noms de logiciels. Elle se manifeste par la capacité d'une équipe à utiliser les outils numériques pour prendre de meilleures décisions, collaborer plus efficacement et accomplir les tâches récurrentes avec plus de fiabilité.

Mesurer les compétences numériques : un modèle pragmatique en 3 étapes pour les PME

Pour évaluer les compétences numériques, inutile de lancer un vaste projet RH. Pour la plupart des PME, une démarche simple en trois étapes suffit :

• Étape 1 : Auto-évaluation – Votre équipe décrit honnêtement le niveau de sécurité dans les situations de travail numériques typiques.
• Étape 2 : Indicateurs de processus – Vous comparez les résultats à des processus réels où le temps, la qualité ou la communication en pâtissent.
• Étape 3 : Plan de formation – Vous définissez des étapes d'apprentissage concrètes et vérifiez après 30 à 90 jours si quelque chose s'est amélioré.

Cet ordre est important. Si vous vous contentez de demander qui sait utiliser un outil, vous évaluez la maîtrise de l'outil. Si vous vérifiez également si un devis est établi plus rapidement, si un dossier client est correctement documenté ou si une demande est traitée sans questions complémentaires, vous évaluez la maîtrise du processus.

Seule la combinaison de l'expertise en matière d'outils et de l'expertise en matière de processus permet d'atteindre une véritable compétence numérique au sein d'une entreprise.

Il convient de bien distinguer la compétence numérique, la maturité numérique et la transformation numérique.

La compétence numérique décrit ce que les personnes et les équipes peuvent faire au cours de leur journée de travail numérique : rechercher, documenter, communiquer, gérer les données, respecter la sécurité, utiliser efficacement les outils et organiser la collaboration numérique.

La maturité numérique décrit le positionnement global de votre entreprise : processus, qualité des données, responsabilités, technologies, leadership et culture. Vous trouverez également un bon aperçu de la maturité numérique et de la maturité en IA dans le glossaire.

La transformation numérique se poursuit. Elle modifie les modèles économiques, les relations clients, les méthodes de travail et la création de valeur. Pour les PME, cette transformation ne se traduit souvent pas par une rupture majeure, mais plutôt par de nombreuses améliorations progressives apportées aux opérations quotidiennes.

Le cadre européen DigComp offre de précieuses indications : DigComp 2.2 décrit la compétence numérique à travers cinq domaines et 21 compétences, telles que la maîtrise de l’information et des données, la communication, la création de contenu, la sécurité et la résolution de problèmes. Ce cadre peut également servir de base à une auto-évaluation lors de son adaptation à votre activité.

Niveau 1 : Auto-évaluation sans la sensation d’être testé

L'auto-évaluation numérique n'est efficace que si elle n'est pas perçue comme un moyen de contrôle. Je recommande de la structurer comme une auto-évaluation honnête : non pas « Qui ne sait pas faire quoi ? », mais plutôt « Où avons-nous besoin de sécurité, de clarté et de processus améliorés ? »

Pour les petites équipes, une simple matrice de compétences à quatre niveaux d'évaluation est suffisante :

• Niveau 1 : incertain – La personne utilise un outil ou un processus numérique uniquement avec de l’aide ou évite complètement le processus.
• Niveau 2 : application – La personne est capable d’effectuer des tâches standard, mais a besoin d’aide en cas d’imprévus.
• Niveau 3 : sûr – La personne travaille de manière autonome, identifie les sources d'erreur et documente avec précision.
• Étape 4 : optimisation – Cette personne améliore les processus, identifie le potentiel d'automatisation et peut guider les autres.

N’évaluez pas la « compétence numérique » de manière abstraite, mais plutôt dans des domaines de travail concrets :

• La communication: Les courriels, les discussions instantanées, les tâches, les approbations et la coordination interne sont organisés de manière transparente.
• Maintenance des données : Les données clients, les données produits, les informations et documents relatifs aux projets sont conservés de manière complète et cohérente.
• Sécurité numérique : Les mots de passe, les droits d'accès, les risques d'hameçonnage et les données sensibles sont traités avec soin.
• Collaboration numérique : Les tâches, les échéances, les fichiers et les décisions sont facilement accessibles à l'équipe.
• Automatisation: Les tâches récurrentes sont identifiées et ne sont pas saisies manuellement deux fois inutilement.
• Utilisation de l'IA : L'IA est utilisée pour des sous-tâches pertinentes, mais les résultats sont examinés et utilisés de manière responsable.

Si vous souhaitez approfondir le concept : la culture numérique décrit précisément cette capacité à utiliser les outils numériques de manière sûre, critique, productive et responsable.

Étape 2 : Les indicateurs de processus révèlent les lacunes en matière de compétences numériques.

L’auto-évaluation est un bon point de départ, mais elle ne suffit pas à elle seule. Dans les PME, la compétence numérique se manifeste particulièrement dans les processus métier récurrents : traitement des demandes, élaboration d’offres, passation de commandes, facturation, documentation des réclamations, publication de contenu ou gestion d’applications.

Vous n'avez pas besoin de systèmes de mesure complexes. Commencez par un processus et observez des indicateurs spécifiques pendant une semaine :

• Temps de traitement par tâche : Combien de temps dure un processus du début à la fin ?
• Taux d'erreur : À quelle fréquence faut-il corriger, ajouter ou recréer les informations ?
• Pourcentage de saisies manuelles en double : À quelle fréquence les mêmes données sont-elles transférées vers plusieurs systèmes ?
• Délai de réponse aux demandes : Votre équipe répond-elle rapidement aux demandes internes ou externes ?
• Taux d'utilisation des outils : L'outil prévu est-il réellement utilisé, ou bien des listes parallèles sont-elles créées dans Excel, WhatsApp ou sur papier ?
• Niveau de documentation : Les décisions, les données clients, les tâches et les responsabilités sont-elles facilement traçables ?
• Fréquence du support et des demandes de renseignements : L'équipe a-t-elle besoin d'aide à quelle fréquence pour les procédures standard ?

Ces indicateurs clés de performance (KPI) permettent de rendre la situation actuelle concrète. Il ne s'agit pas seulement de vérifier si un utilisateur sait se servir d'un programme, mais aussi de déterminer si le processus numérique permet de gagner du temps, de réduire les erreurs et de clarifier les responsabilités.

Mini-exercice : Mesurer un processus pendant une semaine

Choisissez un processus récurrent qui ralentit régulièrement votre équipe. Par exemple : la création de devis, la planification de rendez-vous, les demandes de renseignements des clients, les approbations internes ou l’approbation des factures.

Ne manquez pas trois choses pendant cinq jours ouvrables :

• Combien de temps dure le processus par cas ?
• Combien de questions complémentaires se posent ?
• Quelles erreurs ou interruptions de média surviennent ?

Au bout d'une semaine, on y voit souvent plus clair qu'après un long atelier. Dans de nombreux projets, je considère cela comme un levier essentiel : une fois le processus décrit, les compétences numériques deviennent concrètes.

On peut alors déterminer clairement s'il manque un outil, si le problème vient de la qualité des données ou si les responsabilités ne sont pas clairement définies.

La connaissance des outils n'est pas synonyme de compétence numérique.

Une équipe peut utiliser de nombreux logiciels et pourtant travailler de manière désorganisée sur le plan numérique. Je le constate fréquemment : CRM, logiciels de comptabilité, outils de gestion de projet, stockage cloud, systèmes de newsletter, outils d’IA, et par-dessus le marché, notes personnelles. Tout est là, mais rien ne s’intègre harmonieusement.

La connaissance des outils signifie qu'une personne connaît les fonctionnalités offertes par un programme. La compétence numérique signifie qu'une personne comprend comment un processus numérique contribue aux objectifs commerciaux, quelles données sont importantes, quelles règles de sécurité s'appliquent et quand une erreur a des conséquences économiques.

Par exemple, si votre équipe utilise un CRM mais saisit les données clients de manière incohérente, le CRM n'est pas le problème principal. Le problème réside dans la qualité des données, les règles de processus et la responsabilisation. L'automatisation ne peut être efficace que si l'on sait clairement quelles données sont conservées et pourquoi.

Étape 3 : De la situation actuelle à un plan de formation réaliste

Un bon plan de formation pour les PME est court, ciblé et étroitement lié aux processus de travail. La formation continue est plus efficace lorsqu'elle n'alourdit pas les tâches quotidiennes, mais les améliore directement.

Je recommande cette procédure :

• 1. Évaluer l'état actuel : Combinez auto-évaluation, entretiens courts et indicateurs de processus.
• 2. Prioriser le goulot d'étranglement : Ne vous attaquez pas à dix problèmes à la fois. Commencez par le goulot d'étranglement qui a le plus d'impact sur les délais, la qualité ou l'expérience client.
• 3. Planifier des unités d'apprentissage courtes : Privilégiez les séances de 30 à 60 minutes axées sur des tâches concrètes, plutôt que la formation abstraite aux outils.
• 4. Mise en œuvre des tests dans le processus : Laissez l'équipe appliquer directement ce qu'elle a appris à des cas concrets.
• 5. Mesurer à nouveau après 30 à 90 jours : Vérifiez si le temps de traitement, le taux d'erreur, le nombre de requêtes ou le niveau de documentation se sont améliorés.

Cette approche évite de créer des formations sans préparation, et privilégie un développement ciblé. Le plan de formation devient un outil de gestion d'entreprise : vous investissez là où les compétences numériques produisent des résultats concrets.

Utilisation de l'IA : Amélioration des processus, mais pas remplacement de processus clairs

L'IA peut apporter une aide concrète aux PME : structuration des textes, élaboration d'offres, synthèse des connaissances, vérification des données, accélération des processus et meilleure accessibilité des réponses internes. Mais l'IA ne fait qu'amplifier la situation existante.

Lorsque les données sont incohérentes, les responsabilités floues et les processus contradictoires, l'IA ne fait souvent qu'accélérer le chaos.

L’utilisation de l’IA s’inscrit donc dans la mesure des compétences numériques, et non comme une simple tendance isolée. La question centrale n’est pas : « Qui utilise déjà l’IA ? » Il est plus pertinent de se demander : « Dans quel processus clairement défini l’IA contribue-t-elle à gagner du temps, à garantir la qualité ou à faciliter la prise de décision ? »

Si vous souhaitez évaluer plus en détail si votre entreprise est préparée à l'IA, un audit de préparation à l'IA peut s'avérer utile. Celui-ci porte non seulement sur la technologie, mais aussi sur les processus, les données, la sécurité, les responsabilités et les avantages.

Pourquoi la sécurité numérique fait-elle partie de l'évaluation des compétences ?

La sécurité numérique n'est pas uniquement une tâche informatique. C'est une compétence collective. Les mots de passe, les droits d'accès, le phishing, le partage de données, les appareils personnels, les dossiers cloud et l'intelligence artificielle ont un impact sur le fonctionnement quotidien de presque toutes les entreprises.

L'ENISA souligne que les compétences et les programmes de formation en cybersécurité sont importants car les produits et services numériques deviennent de plus en plus complexes et les cybermenaces de plus en plus sophistiquées.

D'après mon expérience, les problèmes de sécurité au sein des petites équipes sont rarement dus à des intentions malveillantes. Les risques proviennent souvent de la pression du temps, de règles floues ou de la crainte de commettre des erreurs avec de nouveaux outils. C'est pourquoi la formation à la sécurité numérique doit être régulière, pratique et dispensée sans gêne.

Les comparaisons européennes montrent que la compétence numérique demeure un enjeu clé.

Eurostat publie régulièrement des données comparables sur les compétences numériques dans l'UE. Pour 2023, Eurostat indique que 56 % des personnes âgées de 16 à 74 ans dans l'UE possédaient au moins des compétences numériques de base.

La Commission européenne poursuit des objectifs précis dans le cadre de son programme politique pour la Décennie numérique 2030 : d’ici 2030, au moins 80 % des personnes âgées de 16 à 74 ans devraient posséder des compétences numériques de base ; en outre, 20 millions de spécialistes des TIC devraient travailler dans l’UE.

Pour les PME du Tyrol du Sud, cela signifie que la compétence numérique n'est plus un enjeu secondaire. Elle joue un rôle essentiel pour garantir l'efficacité de l'entreprise, alléger la charge de travail des employés qualifiés, servir plus rapidement les clients et intégrer efficacement les nouvelles technologies.

Une grille d'évaluation simple pour votre équipe

Pour démarrer immédiatement, utilisez ces six domaines pour votre matrice de compétences. Évaluez chaque domaine selon les niveaux suivants : incertain, application, confiance ou optimisation.

• Communication et collaboration : Votre équipe est-elle capable d'organiser les tâches, les approbations et les décisions de manière numérique et traçable ?
• Données et documentation : L'information est-elle complète, à jour, cohérente et facile à trouver ?
• Compétences en matière d'outils : Les employés peuvent-ils utiliser les systèmes les plus importants de manière autonome dans leur travail quotidien ?
• Compétence en matière de processus : Votre équipe comprend-elle pourquoi un processus est structuré de cette façon et quel niveau de qualité est attendu au final ?
• Utilisation de l'automatisation et de l'IA : Votre équipe identifie-t-elle les tâches récurrentes et utilise-t-elle le support de manière responsable ?
• Sécurité numérique : Votre équipe connaît-elle les règles les plus importantes concernant les mots de passe, l'accès, le partage de données et les informations sensibles ?

L'essentiel est de ne pas essayer de tout mesurer en même temps. Commencez par le point de blocage le plus important. Si votre équipe a beaucoup de questions, commencez par la documentation. Si les erreurs sont fréquentes en raison de saisies en double, concentrez-vous sur la qualité des données et l'automatisation. Si les clients subissent de longs délais d'attente, travaillez sur le temps de réponse et la gestion des tâches.

Comment Berger+Team soutient les PME

Berger+Team est un collectif de freelances basé à Bolzano. Nous combinons conseil stratégique, digitalisation, automatisation et solutions d'IA non pas comme des mesures isolées, mais comme un système intégré. Pour les PME, cela se traduit par une organisation plus sereine, des processus plus clairs, des décisions plus éclairées et une plus grande autonomie des équipes.

Dans le cadre de nos services de conseil en transformation numérique et intelligence artificielle , nous collaborons avec vous pour analyser votre situation actuelle, identifier les points de blocage et élaborer une feuille de route réaliste. Si cela débouche sur une optimisation concrète de vos processus numériques, une automatisation de vos flux de travail ou une intégration de l'IA, nous vous accompagnerons également grâce à nos services dédiés à l'IA et à la transformation numérique.

Mon approche est pragmatique : pas de digitalisation pour le simple plaisir de digitaliser. Toute mesure doit servir votre entreprise, votre équipe et vos clients. Pour moi, c’est une situation gagnant-gagnant-gagnant.

FAQ : Mesurer les compétences numériques dans les PME

Quelles sont les compétences numériques particulièrement importantes pour les PME ?

Pour les PME, la communication, la gestion des données, la collaboration numérique, la maîtrise des outils, les compétences en matière de processus, la sécurité numérique, l'automatisation et l'utilisation responsable de l'IA sont particulièrement importantes. Ces compétences ont un impact direct sur le temps consacré, les taux d'erreur, l'expérience client et l'autonomie des équipes.

À quelle fréquence faut-il mesurer les compétences numériques ?

Je recommande une mesure ponctuelle tous les 6 à 12 mois, et également après toute modification importante d'un outil ou d'un processus. Pour les projets d'amélioration spécifiques, il convient de vérifier à nouveau après 30 à 90 jours si les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de traitement, le nombre de requêtes ou le taux d'erreur, se sont améliorés.

Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) utiles pour les compétences numériques ?

Les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents incluent le temps de traitement par tâche, le taux d'erreur, la fréquence des requêtes, le pourcentage de saisies manuelles en double, le temps de réponse, le taux d'utilisation des outils et le niveau de documentation. Ces KPI de processus permettent de déterminer si les compétences numériques sont réellement efficaces au quotidien.

Comment identifier les besoins de formation au sein de l'équipe ?

On peut identifier un besoin de formation lorsque les employés posent fréquemment des questions sur les tâches courantes, utilisent les outils de manière incohérente, gèrent les données de façon irrégulière ou ne peuvent réaliser les processus numériques qu'avec de l'aide. L'association de l'auto-évaluation, de l'observation et de l'identification des problèmes de processus est particulièrement instructive.

Comment éviter de se sentir submergé(e) pendant une formation numérique ?

Pour éviter la surcharge d'apprentissage, concentrez-vous sur un seul point de blocage à la fois et liez directement les modules courts aux tâches professionnelles concrètes. De petites améliorations de processus ont un impact plus durable que de longues journées de formation sans lien avec le travail quotidien.

Une matrice de compétences est-elle également utile pour les petites équipes ?

Oui, les petites équipes, en particulier, tirent profit d'une matrice de compétences simple, car elle permet de visualiser les connaissances et leur étendue. Cette matrice n'a pas besoin d'être complexe : quatre niveaux et six domaines de compétences suffisent souvent pour identifier les risques, les points de blocage et les besoins en formation.

Quand l'utilisation de l'IA est-elle un signe de compétence numérique ?

L'utilisation de l'IA est un signe de compétence numérique lorsque votre équipe l'emploie de manière responsable, dans le cadre de processus clairement définis, en vérifiant les résultats et en évitant de saisir des données sensibles sans mûre réflexion. L'IA améliore l'efficacité des processus, mais ne saurait remplacer la qualité des données, la responsabilisation et la prise de décision humaine.

Sources

1. Centre commun de recherche de la Commission européenne, DigComp 2.2 / Cadre DigComp — joint-research-centre.ec.europa.eu (2022)
2. Eurostat, Compétences pour l'ère numérique / isoc_sk_dskl_i21 — ec.europa.eu (2024)
3. Commission européenne, Programme politique pour la Décennie numérique 2030 — digital-strategy.ec.europa.eu (2022)
4. ENISA, Compétences et savoir-faire — enisa.europa.eu