La Customer Experience è la somma di tutte le esperienze percepite da una persona con un marchio . La definizione di "marchio" (anche "marchi") deriva dall'inglese e sta per "trademark" (marchio registrato). Un marchio è un identificatore distintivo che caratterizza prodotti o servizi... Clicca e scopri di più su tutti i punti di contatto . In tedesco, si riferisce all'esperienza del cliente : dalla ricerca iniziale tramite il sito web e la richiesta di informazioni all'acquisto, all'utilizzo, all'assistenza, ai resi e alle raccomandazioni.
L'acronimo CX sta per Customer Experience (esperienza del cliente). Non si riferisce a un singolo momento di servizio, bensì all'interazione tra aspettative, percezioni, emozioni e risultato effettivo. Una buona CX non è frutto del caso, ma di esperienze coerenti, chiare e affidabili.
L'esperienza del cliente non si limita a un singolo punto di contatto. L'esperienza del cliente è l'impressione complessiva che rimane dopo aver interagito con l'utente in tutti i punti di contatto.
Che cos'è la Customer Experience?
L'esperienza del cliente descrive come le persone percepiscono la loro interazione complessiva con un'azienda. Ciò include fattori oggettivi come la comprensibilità, la velocità e l'affidabilità, nonché fattori emotivi come la fiducia, l'apprezzamento e la sicurezza.
È importante capire che l'esperienza del cliente non inizia e finisce con il servizio clienti . Spesso inizia molto prima, ad esempio con una ricerca, una pubblicità, una raccomandazione, un profilo sui social media o informazioni sui prezzi poco chiare sul sito web. È proprio per questo che in Berger+Team mi occupo di branding : lo sviluppo consapevole e strategico di un marchio. Il branding determina come viene percepita la tua azienda, come le persone la riconoscono e perché si fidano di essa, non come isole isolate, ma come un sistema coeso. ( Clicca per saperne di più .)
Quali punti di contatto influenzano l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente (CX) si crea lungo tutto il percorso del cliente . I punti di contatto tipici che influenzano fortemente la CX includono:
- Ricerca: È possibile trovare rapidamente informazioni, riferimenti e risposte comprensibili?
- Sito web: Il sito web è ben strutturato, veloce, affidabile e facile da usare? Puoi trovare ulteriori approfondimenti su questo argomento nell'articolo. Il sito web del futuro: per gli esseri umani e per le macchine..
- Richiesta: È subito chiaro quale sarà il passo successivo e quanto tempo ci vorrà per una risposta?
- Acquistare: Il processo appare semplice, trasparente e sicuro, oppure macchinoso e soggetto a errori?
- Uso: Il prodotto o il servizio soddisfa davvero le aspettative che suscita nella vita di tutti i giorni?
- Assistenza: L'assistenza viene fornita in modo rapido, cortese e con un'attenzione particolare alla ricerca di soluzioni quando si presentano dei problemi?
- Resi o reclami: L'azienda rimane equa e trasparente anche quando le cose vanno male?
- Raccomandazione: Il risultato finale lascia un'impressione tale da invogliare le persone a condividerla?
Molte aziende sottovalutano l'impatto significativo anche di piccole incongruenze in questi punti di contatto. Una buona pubblicità è di scarsa utilità se è seguita da un sito web lento, un processo poco chiaro o una risposta tardiva.
Perché l'esperienza del cliente è importante per le PMI
Un'esperienza cliente di alto livello non solo migliora la percezione del marchio, ma spesso anche la redditività. Una buona esperienza cliente rafforza la fedeltà, aumenta i tassi di riacquisto, facilita il passaparola e riduce gli attriti e il tasso di abbandono.
Che la CX possa avere un valore misurabile è dimostrato anche da uno studio di PwC : secondo PwC, i consumatori sono disposti a pagare un sovrapprezzo fino al 16% per una migliore esperienza del cliente, a seconda del paese e del settore. Negli Stati Uniti, il 43% degli intervistati ha dichiarato di essere disposto a pagare di più per una maggiore comodità e il 42% per un'esperienza cordiale e accogliente.
Nei miei oltre 20 anni di esperienza lavorando con PMI a conduzione familiare, osservo costantemente lo stesso schema: non è un singolo errore grave a compromettere l'esperienza del cliente, bensì una serie di piccole incongruenze. Una prima impressione positiva, seguita da offerte poco chiare, tempi di risposta lunghi o un tono di voce incoerente (la definizione di tono di voce si riferisce allo stile di comunicazione caratteristico e al modo in cui... Clicca per saperne di più) , erode la fiducia più rapidamente di quanto molti si rendano conto.
Come si misura l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente può essere misurata, ma non può mai essere pienamente descritta da un singolo numero. In pratica, la combinazione di indicatori chiave di prestazione (KPI), dati comportamentali e feedback qualitativi risulta essere la più efficace.
- NPS (Net Promoter Score): misura la propensione a raccomandare la tua azienda. L'NPS riflette principalmente la fedeltà e l'impatto del marchio.
- CSAT (Soddisfazione del clienteSe hai mai acquistato un prodotto o usufruito di un servizio, sai quanto è importante essere soddisfatti del risultato... Clicca per saperne di più Punteggio): misura la soddisfazione successiva a un contatto specifico, ad esempio dopo l'assistenza, l'acquisto o la consegna.
- CES (Customer Effort Score): misura quanto un processo sia stato difficile o facile dal punto di vista del cliente. Il CES è particolarmente utile per moduli, assistenza e processi d'ordine.
- Tasso di conversione: Indica se le persone compiono effettivamente il passo successivo, come richiedere informazioni, acquistare o prenotare.
- Tasso di riacquisto: Mostra se l'esperienza è stata sufficientemente sostenibile da fidelizzare i clienti.
- Feedback qualitativo: Risposte aperte, interviste e Voce del cliente Ti mostrano perché i numeri risultano in un certo modo.
Un errore comune è quello di considerare solo l'NPS e dedurre da esso l'intera esperienza del cliente. Se si vuole capire dove la CX è forte o debole, è sempre necessario collegare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) a specifici punti di contatto.
Offrire un'esperienza cliente differenziata
Esperienza del cliente e servizio clienti
Il servizio clienti è parte integrante dell'esperienza del cliente, ma non ne costituisce la totalità. Il servizio entra in gioco in genere quando esiste già una domanda, un problema o un'esigenza. L'esperienza del cliente (CX), d'altro canto, comprende anche la gestione delle aspettative, l'immagine del marchio, il processo di acquisto, l'esperienza utente e l'assistenza post-vendita.
esperienza del cliente e percorso del cliente
Il customer journey descrive il percorso con le sue fasi e i suoi punti di contatto. La customer experience descrive come questo percorso viene effettivamente vissuto. In breve: il journey è il percorso, la CX è la qualità percepita di questo percorso. Se ti interessa sapere come stanno cambiando i processi decisionali, ti consigliamo di leggere anche il nostro articolo sulla psicologia dell'utente nei moderni customer journey.
esperienza del cliente ed esperienza utente
L'esperienza utente (UX) si riferisce all'esperienza dell'utente con un prodotto o un'interfaccia digitale, come un sito web, un'app o un software. L'UX descrive l'intera esperienza che un utente ha quando interagisce con un'applicazione software, un sito web, un prodotto o un servizio. Cliccare per saperne di più è quindi una parte importante dell'esperienza del cliente (CX), ma non la comprende completamente. Fatture, consulenza, esperienza di consegna, assistenza e comunicazione personale fanno anch'essi parte della CX.
Esempio pratico: dove le PMI spesso perdono la loro esperienza cliente
Nelle piccole imprese, l'esperienza del cliente non è spesso negativa perché il prodotto o il servizio sono scadenti. Solitamente, ciò è dovuto a una mancanza di coordinamento. È proprio qui che nascono gli attriti, che internamente possono sembrare innocui, ma esternamente possono apparire poco professionali.
- Risposte lente: Quando una richiesta riceve risposta solo dopo diversi giorni, l'attesa si trasforma rapidamente in dubbio.
- Offerte poco chiare: Quando i servizi, i prezzi o i passaggi successivi non sono comprensibili, lo sforzo mentale aumenta.
- Comunicazione incoerente: Quando il sito web, le email, le vendite e l'assistenza clienti comunicano in modo diverso, il marchio appare instabile.
- Troppi ostacoli: Moduli lunghi, richiamate senza un orario prestabilito o approvazioni complicate peggiorano immediatamente il CES.
- Assistenza post-vendita inadeguata: Se dopo l'acquisto non si riceve più alcuna comunicazione, la fedeltà del cliente e la possibilità di ricevere raccomandazioni andranno sprecate.
Per le PMI, la cosa importante è: non è necessario iniziare con un progetto di grandi dimensioni. Anche pochi miglioramenti ben definiti ai punti di contatto più importanti possono migliorare significativamente l'esperienza del cliente (CX) se le modifiche sono strategicamente allineate.
FAQ
L'esperienza del cliente è la stessa cosa dell'esperienza del cliente?
Sì. Kundenerfahrung è il sinonimo tedesco di Customer Experience . Nella pratica professionale quotidiana, si usa spesso l'abbreviazione CX . Si riferisce alla stessa impressione generale su tutti i punti di contatto.
Qual è la differenza tra customer experience e customer journey?
Il percorso del cliente descrive le fasi e i punti di contatto lungo il cammino che porta alla decisione di acquisto e oltre. L'esperienza del cliente descrive quanto positivamente o negativamente questo percorso viene percepito. Per la vostra azienda, questo significa: non solo pianificare il processo, ma anche migliorare la percezione di ogni singola fase.
Perché l'esperienza del cliente è importante per le PMI?
Perché le piccole imprese raramente crescono grazie a ingenti budget pubblicitari, bensì attraverso la fiducia, la chiarezza e il passaparola. Una solida esperienza del cliente (CX) riduce gli ostacoli, aumenta gli acquisti ripetuti e migliora la percezione del marchio nel panorama competitivo.
Quale metrica dovrei misurare per prima: NPS, CSAT o CES?
Se vuoi iniziare subito, il CSAT è spesso il metodo più semplice dopo una specifica interazione. Se il tuo problema principale è rappresentato dalle difficoltà nei processi, il CES di solito fornisce informazioni più chiare. L'NPS è utile se vuoi monitorare la fedeltà e le segnalazioni, ma non sostituisce l'analisi dei punti di contatto.
L'esperienza utente fa parte dell'esperienza del cliente?
Sì. L'esperienza utente si riferisce all'esperienza d'uso delle interfacce digitali come siti web, negozi o app. L'esperienza del cliente è più ampia e include anche la comunicazione, il processo di acquisto, il servizio, la consegna, l'utilizzo e l'assistenza post-vendita.
