Was bedeutet „Customer Journey“?

Die „Customer Journey“ – oder auf Deutsch „Kundenreise“ – beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Dieser Prozess ist in verschiedene Phasen unterteilt, die die Interaktionen und Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen darstellen.

1. Bewusstsein (Awareness): Hier entdeckt der Kunde erstmals ein Produkt oder eine Marke.

2. Interesse (Interest): Angetrieben von Neugier, sucht der Kunde nach mehr Informationen.

3. Überlegung (Consideration): In dieser Phase vergleicht der Kunde verschiedene Optionen und zieht einen Kauf in Betracht.

4. Entscheidung (Decision): Der Kunde ist bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen.

5. Kauf (Purchase): Der eigentliche Kaufakt.

6. Nachkauf (Post-Purchase): Interaktionen nach dem Kauf, wie Kundensupport oder Weiterempfehlungen.

Unternehmen nutzen das Modell der Customer Journey, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren. Durch ein besseres Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen in jeder Phase können sie die Kundenerfahrung verbessern und die Bindung stärken. Ein optimierter Customer Journey-Prozess ist nicht nur für Unternehmen wertvoll, sondern bietet auch dem Kunden eine reibungslosere und zufriedenstellendere Erfahrung.

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